중소벤처기업부가 11일 대·중소기업·농어업협력재단에서 온라인플랫폼의 별점·리뷰 제도로 인한 소상공인 피해를 청취하고 개선안을 논의하는 상생 간담회를 개최했다.
중기부, 온라인플랫폼 별점제 개선 및 상생 방안 논의
이 자리에는 네이버, 카카오, 배달의민족, 쿠팡, 여기어때, 놀유니버스 등 플랫폼 6개사와 한국외식업중앙회, 대한숙박업중앙회, 소상공인연합회 등 업계 관계자가 참석했다.
이 날 플랫폼사들은 악의적 리뷰 방지를 위한 운영 현황을 공유했다. 일부 기업은 리뷰 수정 가능 기간 제한이나 별점 변경 차단 등의 조치를 시행 중이라고 설명했다.
또한 사업주의 신고가 접수될 경우 리뷰를 30일간 임시 블라인드 처리하거나, 해당 수치를 평균 별점 산정에서 제외하는 방식의 보호 정책을 운영하고 있다고 소개했다.
이에 소상공인 업계는 현장의 다양한 애로사항을 전달했다. 특히 무상 서비스 미제공을 이유로 낮은 별점을 부여하거나 허위 리뷰를 작성하는 행위가 주요 피해 사례로 지적됐다.
소상공인 측은 '대다수 만족한 고객은 리뷰를 남기지 않는 상황에서, 일부 악의적인 저평점 리뷰만으로도 매장 전체 평점이 크게 하락할 수 있는 구조적 문제를 호소하였다'고 밝혔다.
이들은 정당한 리뷰와 악의적 평가를 구분할 객관적 기준 마련을 촉구했다. 또한 사업주의 이의신청 절차 보장과 악성 계정 제재 등 플랫폼의 중립적인 분쟁 조정 역할을 강화해달라고 요구했다.
중기부는 소상공인 보호를 위한 지원책을 제시했다. 불공정거래 피해상담센터를 통해 전문 변호사의 법률 상담과 분쟁 대응을 지원하고, 동반성장평가를 확대해 상생 환경을 조성할 방침이다.
이병권 중기부 제2차관은 '발생한 분쟁이 공정하게 해결되기 위해서는 거래 당사자 간 무기대등의 원칙이 지켜져야 함에도, 리뷰 및 별점제가 일방적인 소비자 우위 구조를 형성하여 단 몇 명의 악의적인 저평가만으로 선량한 소상공인이 피해를 입는 일은 반드시 개선되어야 한다'고 강조했다.
이어 이 차관은 '플랫폼사에서도 정당한 소비자 의견과 악의적인 별점 테러를 보다 명확히 구분하여 소상공인이 억울한 처지에 놓이지 않도록 보호 기준을 보다 촘촘하게 보완해 달라'고 당부했다.
마지막으로 '오늘 수렴된 현장의 목소리를 정책에 적극 반영하고, 플랫폼 업계와 지속적으로 소통하여 소상공인의 정당한 권익이 실질적으로 보호될 수 있도록 정부 차원의 노력을 다하겠다'고 덧붙였다.
